クレーム対応の重要性

クレーム対応は、現代の企業の経営にとって重要な位置を占めています。

経営者の方々には言うまでもないことと思いますが、クレームというのは、煩わしいだけではなく、改善のきっかけになる情報の宝庫でもあります。したがって、丁寧に対応することは、企業の発展に取って必要不可欠です。

しかし一方で、不毛なクレーム、有害なクレームというのもあります。例えば小売業など、多数の顧客を相手にする仕事では、どうしても受けいれられない、むしろ拒否すべきクレームが一定数あります。

こういったクレームの案件について、1件1件の代金が大きく、かつ料金の相当部分が後払いの場合(例えば住宅建築など)などでは、クレーム対応しなければ代金がもらえないからと、不当なクレームにまで過剰に対応したために資金ショートし、経営危機になるというケースもあります。

つまり、対応すべきクレームには適切に対応し、不当なクレームには毅然と対応することが、企業経営にとっては必要不可欠なのです。

クレームの切り分け分類

クレームと一口に言っても、明らかに自社が悪いので対応必須のものから、ほぼ言いがかりで、対応する必要はない、きっぱりと断るべきものまで様々です。

ただ、きちんとした仕事をしている会社であれば、違法なことをやってしまい直ちに対応するべきというクレームは、さほど多くはありません。

多くは、法的には対応する義務はないけど、クレーム主の言い分も一理ある、といったタイプのものです。

こういったクレームは、業務改善のきっかけになることも多いものです。同様の不満を持つ人が多いので、組織として対応できる対応を整えることで、同様のクレームを減らすことができ、さらには同業他社との差別化ができるようにもなります。費用対効果を考えつつ、改善を図っていくことは、企業として非常に重要なことです。

一方で、中には、どう聞いても無茶な内容のクレームというのもあります。もちろん、こういったクレームも、丁寧に対応することで乗り切ることも重要です。しかし、中には、理不尽なクレームを繰り返し行う人もいます。

こういった言い分には、毅然とした対処が必要です。このようなクレームの典型例は暴力団によるみかじめ料の請求ですが、さすがに最近はそういったケースは少なくなっているようです。ただ、一般の方でも、費用対効果に全く見合わない過度のサービスを当然のことと思い込んでいる方もいます。そういったクレームにつきあいすぎると、多くの損失を招くことになりかねません。

弁護士の役割

クレーム対応における弁護士の役割は、大きく分けると2つだと思います。

1つめは、クレームの性質について見極めるお手伝いをすることです。

違法行為に対するクレームは、早期に対処しなければいけません。会社の評価を大きく下げることにもつながりますし、場合によっては、行政指導や刑罰の対象になるということも考えられます。したがって、法律遵守については、常に意識しておかなければいけませんし、万が一違法行為があった場合にも、早急な事後処理が大切です。これらについては、法律の専門家である弁護士が助けになるのは、よくお分かりだと思います。

そして一番多いのは、対処すべきか微妙な案件です。このような判断について、自社で判断したのでは、ともすれば偏りがちな部分があります。外部の人間にアドバイスを求めることで、そういった偏りを是正することができます。能力の面でも守秘義務の観点からも、最も適切な相談相手は弁護士だと思います。

2つめは、明らかな不当なクレームに対し、毅然とした対処をすることです。

弁護士が依頼を受け、交渉の矢面に立つことで、会社から矛先をそらすことができ、会社の負担を避けることができます。つまり、会社としては、弁護士に任せているので対応できない、という返答に終始して頂ければ結構です。

弁護士が交渉相手となることで、多くの場合、クレーム主はそれ以上の対応をすることなく収束します。中には裁判を試みる方もいなくはないでしょうが、不当要求の場合にはほとんどないと言っていいでしょう。

最近では、インターネットでの誹謗中傷を試みるというケースの方があり得ると思いますが、それについても、発信者情報の開示などを行うことで責任を持って対応させて頂きます。

顧問契約のすすめ

クレーム対応は、継続的に行う必要があります。もちろん、毅然と対処すべきクレームで、手に負えないものというのは、さほど頻繁にあるわけではないでしょう。

しかし、普段のクレームに対応する体制を整えるためには、ある程度継続的に弁護士に相談しておく方がベターです。

なお、従業員によるクレーム対応の際、同じ対応するにしても、弁護士に相談しそのことを相手に伝えて対応するというだけでも、相手に対する説得力が増しクレームが収まるというケースも、相当数あります。

また、深刻になってから相談を受けるケースでも、当初の段階で適切に処理すればさほど大きな問題にならなかったと思えるケースも少なくありません。早めに弁護士に相談する関係を気づけていれば、多くのトラブルは避けられるはずです。

このために、顧問契約をお勧めしています。

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